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Mathieu Non classé Thomas

ASSISTANCE UTILISATEUR‧ICE

Définition

En informatique, les services d’assistance, ou support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un système puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants pour l’accomplissement de leurs tâches. L’assistance peut porter sur les applications, ou sur les composants techniques. Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service support des bonnes pratiques ITIL. L’expression support technique quelquefois employée met l’accent sur le fait que ces services effectuent des diagnostics et des analyses techniques dans les domaines de l’industrie, de la banque et des services, et également auprès d’utilisateurs de technologies grand public, on parle alors de support client. Les services d’assistance sont parfois réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d’assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d’assistance spécialisées, de taille plus réduite. Wikipedia (FR)

L’objectif d’ITIL est de définir un langage commun à une structure afin que chacun‧e comprenne de quoi l’on parle même à des niveaux de connaissances techniques différentes. Il permet une réactivité supérieure et une élimination des tâches non utiles plus rapide.
Extrait de Wikipédia : Mis en place par un centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l’ensemble de la gestion des systèmes d’informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l’adoptent.

Outils d’assistance

CCLEANER : 

    CCleaner est un gratuiciel permettant d’optimiser le fonctionnement d’un ordinateur muni du système d’exploitation Windows et de protéger la vie privée des utilisateurs de l’ordinateur. Il supprime les fichiers et les enregistrements inutiles du système, ce qui permet à l’ordinateur de fonctionner plus rapidement, et libère de l’espace sur les périphériques de stockage.Wikipedia (FR)

ADWCLEANER :

    AdwCleaner est un logiciel gratuit qui permet de détecter et de nettoyer des logiciels indésirables comme les programmes publicitaires ou publiciels, les barres d’outils de navigateur internet, les programmes qui détournent la page de démarrage du navigateur internet et les programmes potentiellement indésirables.Wikipedia (FR)    

SPYBOT:

    Spybot, initialement Spybot Search & Destroy, est un anti-espiogiciel destiné aux particuliers et qui fonctionne sous Windows. Comme la plupart des logiciels de ce type, il scanne le disque dur et la mémoire vive de l’ordinateur à la recherche de logiciels malveillants. Il dispose d’un résident.Wikipedia (FR)    

WINDOWS DEFENDER :

        Antivirus natif de Windows, très efficace et suffisant. Pas besoin d’installer en plus AVG ou autre MC affee ou KASPERSKY.    

DUPEGURU

Logiciel permettant de trouver les fichiers dupliqués sur son ordinateur.

Prise de contrôle à distance

TEAM VIEWER

  • Logiciel permettant de prendre le contrôle à distance de l’ordinateur de la personne ayant un besoin de support technique. Nécessite d’être installé en amont si la personne ne maîtrise pas l’utilisation de logiciel.

Real VNC

  • Logiciel permettant de prendre le contrôle à distance d’un ordinateur.

Logiciel Helpdesk

À quoi ça sert?

  • Le logiciel Helpdesk permet aux service d’assistance de répondre aux demandes émanant des utilisateurs sur leur soucis informatique. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. Un suivi est effectué via un « ticket », créé à partir de la demande de la personne par mail, téléphone ou autre moyen de communication, jusqu’à sa résolution finale.

Schéma de l’évolution de la résolution d’un problème

  • Un usager fait par de son problème à son service informatique –> Création d’un ticket par le service info–> Priorisation du ticket (urgent ou non)–> Affectation du ticket à un membre –>Analyse du problème –> Résolution du problème –> Fermeture du ticket.

Exemple de logiciels Helpdesk :

  • Freshdesk (Freenium, hiérarchisation simple des clients selon les termes du SLA mais limitée en termes d’accès en gratuit)
  • Spiceworks (Gratuit, entièrement gratuit et installation simple sur Windows mais demande de bonnes connaissances informatiques)
  • Mantis Bug Tracker (Gratuit, établissement des accès des utilisateurs par projet et par rôle mais configuration complexe car les fichiers PHP sont édités manuellement)
  • Bugzilla (Gratuit, facile d’utilisation mais installation déroutant pour les non habitués à Linux)

Définition du SLA : Le Service Level Agreement est un contrat ou la partie d’un contrat par lequel un prestataire informatique s’engage à fournir un ensemble de services à un ou plusieurs clients

  • Problèmes techniques et solutions :
  • – Problème d’ouverture de boite mail? –> Redémarrer l’ordinateur. Si non fonctionnel, déconnexion-reconnexion.
  • – Problème d’ouverture d’un fichier en ligne? –> Vérifier la connexion internet & les droits (lecture & écriture).
  • – Problème de synchronisation entre appli smartphone et ordinateur –> Vérifier que les deux supports soient bien sur le même compte & vérifier que la synchronisation est bien activée (de base, elle est quasiment présente à chaque fois)
  • – Problème écran tourné –> 
  • CTRL + ALT + flèche haut : retour en position normale de l’écran
  • CTRL + ALT + flèche bas : rotation à 180° de l’écran vers le bas
  • CTRL + ALT + flèche droite : rotation à 180° de l’écran vers la droite
  • CTRL + ALT + flèche gauche : rotation à 180° de l’écran vers la gauche
  • -Remettre le français en langage Windows –> Language dans la barre de recherche, favourite languages, french.
  • – Problème de ralentissement –> ne plus utiliser Windows XP ou Windows 7 qui ne sont plus MAJ. Nettoyer l’ordinateur avec les utilitaires présentés. Faire les MAJ. Vérifier la capacité du disque dur. Démonter l’ordinateur et regarder niveau poussière et saletés –> si besoin nettoyage. Si vieil ordinateur et jamais fait –> changer la pâte thermique du processeur (surchauffe = ralentissements + décès), envisager un changement de disque dur (éventuellement passer sur un SSD), envisager un ajout de RAM. 
  • LE PASSER SUR LINUX !!!!! PROJEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEET !!!!!!!!!!
  • – Gestion de mots de passe -> utilisation d’un gestionnaire de mots de passe (création d’un compte Firefox), utilisation de France Connect.
  • – Mon clavier est en QWERTY –> ALT + MAJ
  • – Installer un VPN d’entreprise –> 
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Ingrid Mathieu Non classé

Le Cyber Harcèlement

Le Cyber Harcèlement
Pour répondre au scénario, nous avons envisagé de programmer 2 moments d’échanges différenciés entre les enfants et les parents, partant du principe que la parole et les comportements sont moins inhibés en l’absence de l’adulte. Les 2 moments respecteront le même plan pour faciliter l’échange entre le(s) parent(s) et l’enfant une fois retournés dans le cercle familial.

1. Introduction, contexte :       
Pénélope X, collégienne dans l’établissement a été victime de cyber harcèlement. Avec son accord et celui de ses parents, nous allons revenir toutes et tous ensemble sur le problème du harcèlement.   Cette  jeune fille a envoyé un message privé (photo) sur l’application What’s app à son petit copain qui l’a envoyé à ses contacts sans le consentement de la jeune fille. Ses contacts l’ont à leur tour envoyé dans des groupes de discussion. Et ainsi de suite.

Pour les enfants et les adultes :  

Retour sur la vidéo avec une définition : Le harcèlement se définit comme une violence répétée qui peut être verbale, physique ou psychologique. Cette violence se retrouve aussi au sein de l’école. Elle est le fait d’un ou de plusieurs élèves à l’encontre d’une victime qui ne peut se défendre. Le cyber-harcèlement se pratique via les téléphones portables, messageries instantanées, forums, chats, jeux en ligne, courriers électroniques, réseaux sociaux, site de partage de photographies etc. (Définition complète sur le site www.nonauharcelement.education.gouv.fr )

Harcèlement scolaire : comment reconnaître les signes ?De manière générale, il faut être attentif à tout changement de comportement, sans dramatiser, mais sans non plus minimiser les faits. En cas de doute, il est important d’en discuter avec son enfant et l’inciter à se confier.

Voici quelques repères pour les parents :

1 – L’enfant ne veut plus aller à l’école. Le harcèlement scolaire a des conséquences sur la vie quotidienne de l’enfant. « Un élève, qui soudain, n’a plus envie d’aller en classe, ou traîne les pieds, n’est pas un tire-au-flanc« , explique Nora Fraisse dans son guide « Stop au Harcèlement ! » Il faut en effet porter attention à ce mal-être qui peut se caractériser par une difficulté à se lever le matin, un rejet de l’école, l’envie de rester à la maison, la crainte de prendre l’autobus scolaire, des retards ou des demandes d’argent. Votre enfant peut ainsi vous demander de l’accompagner, exceptionnellement, devant la porte de l’école, jusqu’à ce que les grilles s’ouvrent. Ou de venir le chercher à la sortie le soir.

2 – L’enfant est marqué de bleus, son matériel détérioré. Il a beau vous répéter qu’il est tombé sans faire exprès, votre enfant n’est pas à ce point maladroit. Son matériel est régulièrement vandalisé, il vous demande une nouvelle trousse car la sienne a pris l’eau (accidentellement), il perd ses cahiers, son manteau, il rentre à la maison avec des tâches de boues ou des blessures… 

3 – L’enfant est épuisé et présente des troubles. Sa peur de se rendre en classe et d’affronter de nouveau ces élèves qui le maltraitent peut se transformer par des angoisses, des maux de ventre, des pleurs, des énurésies ou des nausées. Il doit constamment rester sur ses gardes, être vigilant à son environnement et cela l’épuise. « Il peut également faire des cauchemars, développer de l’eczéma, perdre ses cheveux, avoir des dérèglements hormonaux, notamment pour les filles (retard de règles par exemple), voire un retard de croissance« , expliquait la psychologue Hélène Romano lors d’une précédente interview. A la maison, il peut aussi paraître absent et soucieux, être agité, se plaindre, avoir une perte d’appétit ou encore devenir irritable et agressif.

4 – L’enfant est isolé. Un enfant victime de harcèlement se retrouve seul face à ses harceleurs. « Il n’est pas invité aux anniversaires de ses petits camarades, et n’a les coordonnées de personne. D’ailleurs, s’il manque un cours et qu’il souhaite le rattraper, il ne saura pas qui contacter », précise Hélène Romano. Il aura tendance à jouer seul et à se mettre en retrait, parfois même à se cacher dans les toilettes ou au CDI pendant la récréation, à manger en vitesse à la cantine pour mieux se réfugier ensuite. Il tâchera d’éviter les endroits fréquentés par ses camarades de classe, et ne voudra pas fêter son anniversaire à la maison.

5 – L’enfant est en échec scolaire. La victime peut aussi avoir des difficultés à se concentrer en classe. L’école, censé être l’endroit où l’enfant se sent protégé devient alors dangereux pour lui. Perturbé par ce qu’il se passe autour de lui, par les mauvaises nuits passées et par sa crainte constante… l’enfant a du mal à rester attentif. Il décroche, et cela se ressent dans ses résultats scolaires. Lorsqu’il est en âge de le faire, il ira jusqu’à sécher les cours, sans avertir personne. En attendant, il tentera d’éviter ses agresseurs en étant systématiquement en retard ou absent.    source : avocotes.com   

COMMENT AGIR?  

Lorsqu’un enfant se trouve dans une situation de harcèlement, il n’ose pas en parler, par honte ou par peur. Pour qu’il reprenne confiance, il est important d’amorcer le dialogue avec lui, d’agir au plus tôt et de s’entourer de personnes compétentes pour vous accompagner.Voici quelques conseils pour aider un enfant en situation de cyberharcèlement:

  • L’écouter pour éviter qu’il culpabilise. Le rassurer pour qu’il comprenne que la situation va cesser et que les adultes sont là pour le protéger.
  • Paramétrer ses comptes pour augmenter leur confidentialité et le protéger davantage. [Voir l’article Prévenir le cyberharcèlement : comment paramétrer ses réseaux sociaux ?]
  • Retirer le harceleur des contacts de l’enfant.
  • Bloquer l’accès du harceleur aux publications de l’enfant. [Voir l’article Prévenir le cyberharcèlement : comment paramétrer ses réseaux sociaux ?]]
  • Signaler le compte du harceleur en alertant le réseau social sur lequel a lieu le cyberharcèlement. [Prévenir le cyberharcèlement : comment paramétrer ses réseaux sociaux ?]
  • Faire des captures d’écran des publications ou des messages de harcèlement. Conserver ces traces  en cas de poursuites judiciaires.
  • Ne pas agir seul. Prendre rendez-vous avec la direction de l’école, du collège ou du lycée représentée par le chef d’établissement, le principal adjoint, le conseiller principal d’éducation ou le professeur principal.
  • Se faire accompagner par un délégué de parent d’élèves, un médiateur ou un assistant social.
  • Vous trouverez d’autres conseils pratiques dans nos vidéos “Parents, parlons-en !” : “Mettre fin au harcèlement” et “Agir contre le cyberharcèlement”.

 > Seul 10% des enfants victimes de cyberharcèlement osent en parler  à leurs parents.  source: internetsanscrainte.fr

QUI EST RESPONSABLE?
Les premiers responsables en cas de harcèlement en ligne sont les auteurs des propos en cause. La responsabilité des intermédiaires relèvent de règles spécifiques. Ces intermédiaires techniques peuvent être

  • les hébergeurs qui stockent des contenus rédigés et réalisés par des tiers (hébergeurs d’un réseau social, d’un forum, d’un jeu en ligne, d’un blog)
  • ou les fournisseurs d’accès offrant une simple connexion au réseau internet.

Un intermédiaire ne sera responsable que :

  • s’il a eu connaissance des messages publiés,
  • et s’il n’a pas agi rapidement pour faire retirer ces messages dès qu’il en a eu connaissance.

Ressources, pour aller plus loin:
https://www.nonauharcelement.education.gouv.fr/ressources/https://www.nonauharcelement.education.gouv.fr/que-faire/quest-ce-que-le-cyberharcelement/


Dossier complet :
https://www.lumni.fr/dossier/harcelement-a-l-ecole
https://www.lumni.fr/video/cyber-harcelement-la-violence-n-a-rien-de-virtuel#containerType=folder&containerSlug=harcelement-a-l-ecole


Pour les parents :  

 https://www.mae.fr/article/outils-prevention/22-07-2017/parents-parlons-en_62.html     

Victime de harcèlement ? Témoin ? Besoin d’aide ?  https://www.netecoute.fr/   

Téléphone : 3020 (Gratuit).

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Carole Mathieu Non classé

L’inclusion Numérique

La définition de l’inclusion numérique

L’inclusion numérique (ou e-inclusion) est un processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu et à lui transmettre les compétences numériques qui seront un levier de son inclusion sociale et économique. (Définition complète ici). En d’autres termes, c’est permettre à chacun.e d’exploiter toute ressource numérique en fonction de ses besoins, de ses envies et de ses capacités en ayant accès aux outils numériques et à internet, en sachant utiliser et maîtriser ces outils et en étant capable de porter un regard critique sur les technologies numériques.


L’inclusion numérique en quelques dates :
La prise de conscience d’une fracture numérique s’est faite dans les années 2000 dans les pays développés avec l’explosion d’Internet.
En  2004, la  commission européenne crée la Charte européenne pour l’inclusion numérique et sociale et reconnait le rôle important des technologies dans la vie des individus : l’accès à l’emploi & à la formation, la culture & les apprentissages, l’éloignement géographique…
En 2015, en France, l’Agence du Numérique est créée pour faire converger les actions de l’Etat relatives au numérique et faire face à la problématique de la fracture numérique.
Le plan d’inclusion numérique tel que nous le connaissons aujourd’hui, est mis en place en 2017.  > lien vers plan national
Pour en savoir plus : lien direct


Un plan numérique au niveau national :

les chiffres de l’exclusion numérique source Ministère Cohésion sociale

Les Echos publie un article Les oubliés du numérique, un défi pour l’Etat > article en ligne


La Stratégie Nationale pour un Numérique inclusif prévoit d’accompagner vers l’autonomie les personnes en difficulté, d’outiller les aidants et de soutenir le déploiement d’actions locales efficaces et cohérentes par les collectivités locales notamment au travers de dispositifs tels que le « Pass Numérique » et le Label Numérique Inclusif (pour  en savoir plus ici).
Autre aspect de cette stratégie d’Etat, le plan numérique national. Il propose des outils et initiatives sur les enjeux suivants :Les oubliés du numérique, un défi pour l’Etat

  • détecter les publics, les accompagner dans leurs démarches et outiller les aidants numériques ;
  • les orienter pour les rendre autonomes : permettre aux aidants de diriger les publics vers des lieux adaptés de médiation et d’accompagnement grâce au déploiement du « pass numérique » ;
  • consolider les acteurs qui forment au numérique en mobilisant la coopérative nationale La MedNum et en initiant l’émergence de structures têtes de réseau de taille critique en appui des collectivités et des acteurs locaux ;
  • outiller et soutenir l’élaboration par les territoires de stratégies locales d’inclusion numérique. 

C’est aujourd’hui, 10 000 lieux de médiation pour accompagner chacun dans l’apprentissage du numérique En France, il existe environ 10 000 lieux de médiation numérique pour :

  • faire ses démarches administratives en ligne ;
  • se connecter à des ordinateurs, tablettes ou liseuses en libre accès ;
  • en tant que parent, trouver de l’aide pour accompagner ses enfants à surfer sur internet en toute sécurité ;
  • trouver conseil auprès de la CNIL ;
  • se former à distance (e-learning, MOOC) ;
  • passer des formations certifiantes (PIX, TOSA…) ;
  • faire des achats en ligne ;
  • mener des actions socioculturelles ou d’éducation populaire ;
  • découvrir la robotique ou encore la programmation informatique ;
  • explorer les données ;
  • réfléchir aux usages…

L’inclusion numérique est un enjeu de notre temps dont les besoins et l’urgence se sont révélés au plus grand nombre lors du premier confinement dû à l’épidémie de COVID 19. L’un des acteurs majeurs de cette adaptation sera donc le Conseiller Médiateur Numérique dont le domaine de compétences regroupera toutes les solutions liées à cette problématique (présentation du métier de médiateur numérique – Arsenic) :

Pour en savoir plus :

• sur l’action du gouvernement

L’inclusion numérique

Ministère de la cohésion sociale

La médiation numérique


• Sur les actions locales : 

Les espaces de pratiques numériques.

Sources :

https://www.saint-etienne.fr/saint%C3%A9-vous/association/epn-espace-public-num%C3%A9rique

https://www.cohesion-territoires.gouv.fr/