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Mathieu Non classé Thomas

ASSISTANCE UTILISATEUR‧ICE

Définition

En informatique, les services d’assistance, ou support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un système puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants pour l’accomplissement de leurs tâches. L’assistance peut porter sur les applications, ou sur les composants techniques. Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service support des bonnes pratiques ITIL. L’expression support technique quelquefois employée met l’accent sur le fait que ces services effectuent des diagnostics et des analyses techniques dans les domaines de l’industrie, de la banque et des services, et également auprès d’utilisateurs de technologies grand public, on parle alors de support client. Les services d’assistance sont parfois réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d’assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d’assistance spécialisées, de taille plus réduite. Wikipedia (FR)

L’objectif d’ITIL est de définir un langage commun à une structure afin que chacun‧e comprenne de quoi l’on parle même à des niveaux de connaissances techniques différentes. Il permet une réactivité supérieure et une élimination des tâches non utiles plus rapide.
Extrait de Wikipédia : Mis en place par un centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l’ensemble de la gestion des systèmes d’informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l’adoptent.

Outils d’assistance

CCLEANER : 

    CCleaner est un gratuiciel permettant d’optimiser le fonctionnement d’un ordinateur muni du système d’exploitation Windows et de protéger la vie privée des utilisateurs de l’ordinateur. Il supprime les fichiers et les enregistrements inutiles du système, ce qui permet à l’ordinateur de fonctionner plus rapidement, et libère de l’espace sur les périphériques de stockage.Wikipedia (FR)

ADWCLEANER :

    AdwCleaner est un logiciel gratuit qui permet de détecter et de nettoyer des logiciels indésirables comme les programmes publicitaires ou publiciels, les barres d’outils de navigateur internet, les programmes qui détournent la page de démarrage du navigateur internet et les programmes potentiellement indésirables.Wikipedia (FR)    

SPYBOT:

    Spybot, initialement Spybot Search & Destroy, est un anti-espiogiciel destiné aux particuliers et qui fonctionne sous Windows. Comme la plupart des logiciels de ce type, il scanne le disque dur et la mémoire vive de l’ordinateur à la recherche de logiciels malveillants. Il dispose d’un résident.Wikipedia (FR)    

WINDOWS DEFENDER :

        Antivirus natif de Windows, très efficace et suffisant. Pas besoin d’installer en plus AVG ou autre MC affee ou KASPERSKY.    

DUPEGURU

Logiciel permettant de trouver les fichiers dupliqués sur son ordinateur.

Prise de contrôle à distance

TEAM VIEWER

  • Logiciel permettant de prendre le contrôle à distance de l’ordinateur de la personne ayant un besoin de support technique. Nécessite d’être installé en amont si la personne ne maîtrise pas l’utilisation de logiciel.

Real VNC

  • Logiciel permettant de prendre le contrôle à distance d’un ordinateur.

Logiciel Helpdesk

À quoi ça sert?

  • Le logiciel Helpdesk permet aux service d’assistance de répondre aux demandes émanant des utilisateurs sur leur soucis informatique. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. Un suivi est effectué via un « ticket », créé à partir de la demande de la personne par mail, téléphone ou autre moyen de communication, jusqu’à sa résolution finale.

Schéma de l’évolution de la résolution d’un problème

  • Un usager fait par de son problème à son service informatique –> Création d’un ticket par le service info–> Priorisation du ticket (urgent ou non)–> Affectation du ticket à un membre –>Analyse du problème –> Résolution du problème –> Fermeture du ticket.

Exemple de logiciels Helpdesk :

  • Freshdesk (Freenium, hiérarchisation simple des clients selon les termes du SLA mais limitée en termes d’accès en gratuit)
  • Spiceworks (Gratuit, entièrement gratuit et installation simple sur Windows mais demande de bonnes connaissances informatiques)
  • Mantis Bug Tracker (Gratuit, établissement des accès des utilisateurs par projet et par rôle mais configuration complexe car les fichiers PHP sont édités manuellement)
  • Bugzilla (Gratuit, facile d’utilisation mais installation déroutant pour les non habitués à Linux)

Définition du SLA : Le Service Level Agreement est un contrat ou la partie d’un contrat par lequel un prestataire informatique s’engage à fournir un ensemble de services à un ou plusieurs clients

  • Problèmes techniques et solutions :
  • – Problème d’ouverture de boite mail? –> Redémarrer l’ordinateur. Si non fonctionnel, déconnexion-reconnexion.
  • – Problème d’ouverture d’un fichier en ligne? –> Vérifier la connexion internet & les droits (lecture & écriture).
  • – Problème de synchronisation entre appli smartphone et ordinateur –> Vérifier que les deux supports soient bien sur le même compte & vérifier que la synchronisation est bien activée (de base, elle est quasiment présente à chaque fois)
  • – Problème écran tourné –> 
  • CTRL + ALT + flèche haut : retour en position normale de l’écran
  • CTRL + ALT + flèche bas : rotation à 180° de l’écran vers le bas
  • CTRL + ALT + flèche droite : rotation à 180° de l’écran vers la droite
  • CTRL + ALT + flèche gauche : rotation à 180° de l’écran vers la gauche
  • -Remettre le français en langage Windows –> Language dans la barre de recherche, favourite languages, french.
  • – Problème de ralentissement –> ne plus utiliser Windows XP ou Windows 7 qui ne sont plus MAJ. Nettoyer l’ordinateur avec les utilitaires présentés. Faire les MAJ. Vérifier la capacité du disque dur. Démonter l’ordinateur et regarder niveau poussière et saletés –> si besoin nettoyage. Si vieil ordinateur et jamais fait –> changer la pâte thermique du processeur (surchauffe = ralentissements + décès), envisager un changement de disque dur (éventuellement passer sur un SSD), envisager un ajout de RAM. 
  • LE PASSER SUR LINUX !!!!! PROJEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEET !!!!!!!!!!
  • – Gestion de mots de passe -> utilisation d’un gestionnaire de mots de passe (création d’un compte Firefox), utilisation de France Connect.
  • – Mon clavier est en QWERTY –> ALT + MAJ
  • – Installer un VPN d’entreprise –> 

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